Líderes y clientes

30.09.2014 - by Joan Sardà

 

liderazgo animalNo hace falta ser muy observador para darse cuenta de que existe a nuestro alrededor una crisis de liderazgo.

Alguien puede pensar que es normal porque las circunstancias no son las óptimas, las dificultades son muchas y los recursos escasos. Más bien lo contrario es cierto. No es normal, y nunca debe parecérnoslo, que no aparezcan los líderes en el momento en que más se les necesita. Si no aparecen es porque no eran buenos líderes; nos equivocamos nosotros al elegirlos (en política) o quien les eligiera para tal responsabilidad (en las empresas).

Como se puede entender perfectamente en el vídeo de Simon Sinek que acompaña este post, existe un contrato social no escrito por el que los equipos, los grupos humanos ceden poder, conceden ventajas, medios y estatus a individuos que, en los momentos de crisis, deben responder a esa confianza poniéndose en riesgo para defender al grupo. La explicación proviene de la antropología y se basa en nuestra adaptación evolutiva como especie. Hoy en día no se trata de arriesgar la vida por los demás, pero sí de estar dispuestos a sacrificar los intereses propios, llámense reputación, posibilidad de obtener una promoción, un  bonus, etc. En ningún caso, sacrificar a los demás en defensa de uno mismo. Ese es el comportamiento más nocivo que puede desarrollar un líder. Y me temo que estamos demasiado acostumbrados a verlo, al menos en política.

Pero hay un aspecto que me parece más importante de la explicación de Sinek, y que eleva el tema a crítico en nuestra actual vida en las organizaciones. Asumiendo que es la autonomía, el espíritu de mejora y el sentido del propósito de cada individuo alineados hacia un propósito organizativo, lo que hace podamos responder colectivamente con agilidad y foco a los problemas y oportunidades que enfrentamos, el líder sigue ostentando un rol insustituible.

Ese rol es el de definir y mantener el “espacio seguro” de la organización.

La realidad exterior de la organización – la competencia, la situación económica, las circunstancias a las que aludía a principio -es normalmente ingobernable (en sentido estricto) pero define un entorno ante el cual el grupo crea sus estrategias de adaptación y crecimiento.De hecho, sea como sea que se describa la estrategia, si no está conectada con la inteligencia colectiva -con la experiencia real de los empleados con los clientes, por ejemplo – no logrará implantarse de forma efectiva.

Pero existe otra realidad, interna, de la que un buen líder es consciente y a la que debe dedicar su tiempo y energía.

Las personas no pueden aportar lo mejor de sí mismas cuando se sienten amenazadas, cuando no entienden su papel en la organización o cuando los objetivos de cada uno impiden la colaboración, por poner algunos ejemplos. Y no pueden ser empáticas con los clientes cuando lo que les preocupa son sus propios problemas en el puesto de trabajo. Por no mencionar el efecto de un nivel constante de preocupación en la salud de las personas. Por todo ello, la presión injustificada conduce tanto a la mediocridad en el desempeño como a la insatisfacción del cliente.

El rol del líder, en cualquier nivel y en especial el máximo, es el de dar ejemplo a través de la gestión de las personas que forman parte de su equipo, clarificar las prioridades del cliente, facilitar la transparencia, generar una cultura de colaboración, otorgar confianza y asegurar que el modelo se replica por parte del equipo para que todas las personas sientan el respaldo de la organización para poder actuar pensando en el cliente, no en sí mismos.

Por eso la organización verdaderamente centrada en el cliente es tan potente, porque clarifica la meta y asegura la auto-organización. Varias barreras existen para su despliegue, pero ninguna de ellas se supera sin el ejercicio consciente del (buen) liderazgo.

Os dejo con el vídeo de Simon Sinek, que vale la pena del primer al último minuto. Son 45 pero os lo recomiendo como material de reflexión si sois líderes. Os ayudará a entender cómo os sentís muchas veces.

Category : CUSTOMER-CENTRICITY
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