Las muñecas rusas de la Experiencia de Cliente: la diferencia entre CX y UX
09.11.2023 - by admin
Un alumno de Máster en Experiencia de Cliente me comentó recientemente que, durante su búsqueda del mejor programa para aprender esta disciplina había encontrado varios de ellos cuyo temario era en esencia de Experiencia de Usuario.
No es el primero que me lo menciona, pero me da pie a compartir de qué forma explico yo la diferencia entre ambos, y de paso, cuál es la relación de ambas con el branding.
Lo defino como un juego de muñecas rusas que necesita de cada una de ellas para ser un juego y que es tanto contenido como contenedor.
La cuestión es que las tres están interrelacionadas en dos direcciones:
- Del exterior al interior, cada capa define como debe ser la siguiente.
- Del interior al exterior, cada capa contribuye a generar la siguiente.
Desde el branding definimos qué es lo que va a hacer que nuestra marca sea relevantemente diferente y destaque distintivamente. Y esencialmente proponemos una promesa de marca, el valor que el cliente va a obtener a través de ella.
Esa promesa de marca solo será real si se entrega consistentemente en todos los puntos de contacto, si nos ocupamos de que cognitiva, y sobre todo emocionalmente, al vivir la experiencia con la marca, el cliente la compruebe y confirme sus expectativas acerca de ella.
Esa experiencia es única para cada uno, depende del contexto en que sucede, tanto externo como interno del cliente, se incorpora a su narrativa personal y con oficio y suerte, a sus recuerdos.
Y la entrega de la experiencia de una forma consistente con la marca exige definir una experiencia de uso, una estética de la interacción que transmita, no solo efectividad o utilidad sino una señal emotiva acerca de la personalidad de la marca y la complicidad que se establece en la interacción directa con sus dispositivos físicos o sus interfaces digitales.
Así pues, rebotamos de nuevo al exterior y desde la experiencia real de usuario (sumada a la orquestación de otros elementos de la experiencia) generamos la experiencia efectiva de cliente y el éxito de ésta (sumada a otros elementos de ejecución del branding que aluden a otros públicos y hablamos entonces de Experiencia de Marca) hace que la marca que reside en nuestras mentes se parezca lo más posible a la que inicialmente se definió.
Lo interesante es que el ajuste de la marca en los millones de puntos y ocasiones de contacto es dinámico y la propia definición contempla ese juego adaptativo en marcas que no son monolíticas sino capaces de adaptarse y, por tanto, crecer.
Espero que os resulte una explicación válida y clarificadora y, como siempre, el debate está abierto.